Door de ogen van je klant: terugblik op de eerste GroBusiness Retailbijeenkomst

Ondernemers kennen hun eigen bedrijf natuurlijk als geen ander. Toch kan dat er ook voor zorgen dat je vooral vanuit je eigen aanbod denkt.

Tijdens de bijeenkomst draaiden de deelnemers dat perspectief om. Wie is de klant in een bepaalde situatie? Wat probeert die persoon te bereiken? Waar loopt de klant tegenaan? En welke contactmomenten bepalen uiteindelijk hoe iemand jouw onderneming ervaart?

Een klantreis brengt stap voor stap in beeld wat een klant doet, denkt en voelt tijdens het contact met een onderneming. Daarbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar momenten waarop iemand je bedrijf ontdekt, verschillende opties vergelijkt, een aankoop doet en daarna eventueel terugkomt.

Juist door die hele reis te bekijken, wordt duidelijk dat de klantbeleving uit veel meer bestaat dan alleen het moment waarop iemand daadwerkelijk iets koopt.

Een Google-zoekopdracht, een review, de website, een gesprek in de winkel of zelfs een aanbeveling van iemand anders kan allemaal invloed hebben op de keuze van een klant. Ook WOO-Groningen was bij de bijeenkomst aanwezig. De samenwerking met GroBusiness en Economic Board Groningen sluit goed aan bij onze inzet om ondernemers uit de regio te ondersteunen met praktische kennis, nieuwe inzichten en verbinding.

Voordat je een klantreis kunt maken, moet je eerst weten voor wie je die reis in kaart brengt.

Tijdens de bijeenkomst werkten de ondernemers daarom eerst aan een klantprofiel. Daarbij ging het niet om het bedenken van een fictieve 'gemiddelde klant', maar juist om een herkenbaar klanttype in een specifieke situatie.

Welke behoefte heeft deze klant? Wat probeert hij of zij te bereiken? Welke obstakels zijn er? En wat maakt een oplossing aantrekkelijk?

Een belangrijk inzicht daarbij is dat kenmerken zoals leeftijd, woonplaats of gezinssamenstelling alleen relevant zijn wanneer ze daadwerkelijk helpen om het gedrag of de keuze van de klant te begrijpen. Een goed klantprofiel begint daarom eerder bij gedrag, behoeften en motivatie dan bij alleen demografische gegevens.

Een interessant onderdeel van de middag ging over de zogenoemde 'job to be done'. Daarbij kijk je niet alleen naar welk product iemand koopt, maar vooral naar wat die klant uiteindelijk probeert te bereiken.

Een eenvoudig voorbeeld uit de presentatie: iemand die tijdens de lunch een restaurant zoekt, wil niet alleen 'eten kopen'. Die persoon wil misschien snel een geschikte plek vinden, goed eten en tegelijkertijd op tijd terug zijn voor een volgende afspraak.

Hetzelfde geldt voor vrijwel iedere onderneming. Een klant koopt niet alleen een product of dienst, maar probeert daarmee iets makkelijker, prettiger of beter te maken.

Daarbij spelen ook drempels en gewenste voordelen een rol. In de presentatie werden deze aangeduid als 'pains' en 'gains'. Een pain kan bijvoorbeeld tijdgebrek, onduidelijke informatie of onzekerheid zijn. Een gain kan juist gemak, zekerheid, plezier of vertrouwen zijn.

Misschien wel één van de meest bruikbare lessen uit de bijeenkomst was het onderscheid tussen bewijs en aannames.

Als ondernemer heb je door ervaring vaak een goed gevoel voor je klanten. Maar ervaring is niet automatisch hetzelfde als weten wat klanten daadwerkelijk denken of doen.

Tijdens de workshop werd daarom gewerkt met twee categorieën:

• Wat heb je daadwerkelijk gehoord of gezien?

• Wat denk je dat waar is, maar moet je nog controleren?

Een klantquote, terugkerende vraag, review, waargenomen gedrag of verkoopinformatie kan bewijs zijn. Een verklaring als "klanten haken waarschijnlijk af omdat onze prijs niet duidelijk is" is daarentegen nog een aanname totdat je dit daadwerkelijk hebt onderzocht.

Dat levert een eenvoudige tip op die iedere ondernemer vandaag al kan toepassen:

• Kies één aanname die je vaak over je klanten doet.

• Vraag jezelf af: hoe weet ik dit eigenlijk?

• Heb je dit klanten daadwerkelijk horen zeggen?

• Zie je het terug in cijfers, reviews of ander gedrag?

• Of denk je vooral dat het zo is?

• Is het vooral een aanname? Maak er dan een concrete vraag van die je aan een paar klanten kunt stellen.

Zo kan "mensen vinden onze website waarschijnlijk onduidelijk" veranderen in: "Welke informatie zocht je toen je voor het eerst onze website bezocht en kon je die makkelijk vinden?"

Een kleine verandering, maar wel één die ervoor zorgt dat je beslissingen steeds meer op echte klantinzichten baseert.

Het doel van de bijeenkomst was niet om aan het einde een volledig klantonderzoek af te hebben. Iedere ondernemer ging juist naar huis met een eerste klantprofiel, een eerste versie van de klantreis en één concrete kans of vraag om verder te onderzoeken.

Tijdens de middag werkten de deelnemers eerst individueel aan hun eigen onderneming en bespraken zij hun ideeën vervolgens in kleinere groepen. Door vragen van andere ondernemers ontstond een extra perspectief op de eigen klantreis.

Vervolgens koos iedere ondernemer één belangrijk contactmoment waarop mogelijk verbetering mogelijk is. Daarbij werd gekeken naar drie zaken: hoeveel invloed heeft het moment op de klant, welk bewijs is er al en kan de ondernemer zelf iets aan dat moment veranderen?

Die manier van werken maakt een groot onderwerp als 'de klantbeleving verbeteren' direct een stuk concreter.

De eerste bijeenkomst vormde de start van het Gro Your Business Retailprogramma. De tweede bijeenkomst vindt plaats op maandag 2 november 2026 en staat in het teken van Zichtbaarheid & Community.

De inzichten uit deze eerste bijeenkomst vormen daarvoor het vertrekpunt. Want voordat je bepaalt via welk kanaal je zichtbaar wilt zijn of welke boodschap je wilt vertellen, moet je eerst weten wie je probeert te bereiken, op welk moment en met welke behoefte.

Voor de deelnemende ondernemers betekent dat: niet zomaar meer communiceren, maar gerichter nadenken over waar en wanneer hun klant hen nodig heeft.

En misschien is dat wel de belangrijkste les van deze eerste bijeenkomst: kijk af en toe bewust met de ogen van je klant naar je eigen onderneming. Want juist daar ontstaan vaak de inzichten die je vanuit je eigen dagelijkse routine niet meer ziet.